本标准促（cù）进企业采用综合的流程管理方法来有效地进行服务管（guǎn）理（lǐ），以满足客户和业务的需求。企（qǐ）业（yè）如果需要（yào）有（yǒu）效运行（háng）的话，需要（yào）识别（bié）并（bìng）管理大（dà）量（liàng）的关联事务。一（yī）个使用（yòng）资源、并（bìng）被管（guǎn）理以实现输入到输出的转化的事（shì）务，可以看作（zuò）是（shì）一（yī）个业务（wù）流程。通（tōng）常（cháng），某****程的输出会成为（wéi）另外一个流程的输入。

   服务管（guǎn）理（lǐ）流程（chéng）的协调化（huà）集成和实施提供（gòng）了“持续的控（kòng）制、更高的效率（lǜ）和（hé）连续提高（gāo）”的机会。各项事务和业务流程的执（zhí）行需（xū）要服务台、服务支持、服务提（tí）供和操作组（zǔ）之间的良好和协调和（hé）组织。同样，需要合适的工（gōng）具来（lái）****业务（wù）流（liú）程的有（yǒu）效性和高效率。

注释（shì）：对（duì）于（yú）所（suǒ）有的业务流程，PDCA方（fāng）法论（计划—执（zhí）行—审查—改进）都可以适用。PDCA的描述如下：

a) 计（jì）划：制定“提供和客户需求以及企业策（cè）略相一致（zhì）的（de）服务所必（bì）需的（de）”服务（wù）目标和流（liú）程。

b) 执行：实施流程；

c) 审查（chá）：基于策略、目标（biāo）和需求进行服（fú）务和（hé）流程的监控及（jí）评测，并报告（gào）审查结果。

d) 改（gǎi）进：采取措施持（chí）续提（tí）高（gāo）服（fú）务（wù）水平（píng）。

二（èr）、适用范围

   本规范（fàn）定义（yì）了一个组织为客户提供（gòng）可接受服务质量（liàng）的管理服务时，所需要具备的（de）条件（jiàn）。它（tā）适用（yòng）于以下（xià）情形（xíng）：

· 准备进行服务招标（biāo）的企业；

· 要求供（gòng）应（yīng）链中的所有服务提（tí）供商按照统一的（de）方式提供IT服务的企业；

· 准备评估其IT服务管理水平（píng）的服务提供商；

· 作为正式审（shěn）核的评测基础（chǔ）；

· 企业（yè）需要证明其有能力（lì）提供（gòng）满足客户要求的服务的时候；

· 企业（yè）希望（wàng）通过有效地实施服务管理流（liú）程来（lái）监督和提高服务质量的时候。